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北京曼頓管理咨詢公司——向阿里學習:培養未來服務人(T型客服
培訓地區: 廣東省 課程類別: 客戶服務類
課程名稱: 向阿里學習:培養未來服務人(T型客服 上課地址: 廣州
培訓時間: 2019-9-6 授課講師: 鄧艷芳
詳細內容

向阿里學習:培養未來服務人(T型客服)(廣州,9月6-7日)

【舉辦單位】北京曼頓培訓網 www.mdpxb.com   中國培訓資訊網 www.e71edu.com

【咨詢電話】4006820825   010-56133998  13810210257

【培訓日期】2019年9月6-7日

【培訓地點】廣州

【培訓對象】客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內訓師、服務質檢人員、用戶體驗專家等 

【課程背景】

10年前,馬云說:"成功始于口碑,服務決定未來"。1年前,馬云說:"智慧的時代是服務的時代,是體驗的時代"。服務,成為企業未來強大競爭力的關鍵。企業需要更具有心力、能力和眼界的服務人。他們是未來服務人,是一群能夠具有企業服務的使命感,回歸人心,有當擔的服務人。他們既能夠立足現在,為用戶提供"有溫度有尺度"的高品質服務,又能不斷傾聽用戶聲音,優化服務平臺及用戶體驗,為企業未來的持續發展獲取更強競爭力。然而,面對未來服務人的重新塑造,許多企業會有以下困惑 ——

如何培養能提供高質量服務的未來服務人?

如何激發客服人員的服務價值感和主動服務意識?

如何讓客服人員能夠主動助力企業服務平臺的優化?

針對以上問題,我們特邀原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人鄧艷芳女士,與您一起分享《向阿里學習:培養未來服務人(T型客服)》的精彩課程。本課程通過應用經典的學習促動技術,從服務策略、服務多維視角、卓越服務技能、高效服務執行力、用戶體驗改善5個方面,闡述"未來服務人"培養模型和訓練核心???,為學員提供有效可行的服務知識,為企業打造新型的未來服務人,提升企業績效和品牌形象。

【課程收益】

1、了解"未來服務人"培養模型,激發成長型思維和能力;

2、掌握"客戶-企業-客服"三維角度的不同體驗工具;

3、發展學員的服務全局觀、洞察力并激發主動服務意識;

4、掌握"LTEA服務溝通模型"及未來服務人的卓越服務技能;

5、掌握"用戶體驗優化"的方法技巧;

6、掌握服務執行力之三支柱核心要點,提升客服執行力。

【課程特色】

1、緊貼業務:圍繞企業真實的案例場景進行共創、剖析和賦能,實用性強;

2、轉化性強:"未來服務人"培養模型增強培訓效果及落地轉化程度;

3、案例豐富:通過不同行業及領域的領頭企業服務團隊的實踐案例分享、剖析和借鑒。

【課程大綱】

導入

建立「服務分享卡片集市」

用戶體驗金字塔

互聯網時代下的客戶的新需求

VUCA時代下服務崗位的新使命

"未來服務人"培養模型介紹

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牢記服務初心

1.案例分享:「這是不是好的服務」

2.服務房子圖的價值

3.描繪「服務房子」

企業的使命、愿景、策略

服務部門的策略、DNA

小組實踐"服務房子圖"

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優秀的服務意識

1.什么是服務意識?

2.未來服務人之"多維視角"訓練

用戶視角之鏈路觀: 用戶體驗地圖

用戶視角之細微觀: 用戶"移情圖"

崗位視角之價值觀: 未來服務人崗位畫像

崗位視角之同理心: 服務同理心訓練

企業視角之全局觀: 客戶、服務與企業績效

3.小組討論:如何體現主動服務意識?

內部客戶

外部客戶

4. 案例演練&點評反?。骸鈣笠搗癯【把萘貳?p>

5.教練對話:了解自己的"多維服務視角"的狀況

6.擬定行動計劃之:提升我的主動服務意識的行動

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卓越的服務技能

一、LTEA服務核心技能

1.了解「LTEA服務流程」

2.有效傾聽

傾聽的五個層次

移情式傾聽的方法

練習「有效傾聽實踐卡」

3. 深度思考

"共贏思維"尋找最佳解決方案

資源分析圖

4. 有效表達:

 結構篇: KISS原則;結構化原理

 技巧篇 :  管理期望值;透明法則;FAB原則

語境篇: 措辭的魅力;"雙重角度";向日葵法則

練習「有效表達實踐卡」

5. 服務跟進(行動):

服務跟進"三原則"

二、匹配客戶溝通風格

1.認知DISC

視頻:「DISC的電影人物」

案例:「DISC的客戶樣式」

2.自測:認識自己的溝通風格

3.辨別:客戶的溝通風格

4.匹配:匹配客戶溝通的方式

5.情景演練:「DISC四種客戶的溝通場景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1.了解客戶異議/投訴:

產生的三大原因、產生的四大類型

2.掌握異議/投訴處理的

處理的五大原則、處理的六大步驟

巧妙表達「不同意見」的四種方法

3.情景演練:「客戶抱怨/投訴處理案例」

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高效的服務執行

1.小組討論: 「未來服務人的服務執行狀態」

2.情緒管理

認知情緒及情緒的"三大原則"

識別你的"情緒開關"

情緒反應之"六秒原則"

3.時間管理:「時間管理四象限」、時間管理提示表

4.精力管理:精力的四個來源、精力管理訓練"三要素"

5. 個人行動計劃:「提升我的服務執行力」

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1.優化服務體驗:數據思維、產品思維、PDCA原則

2. 服務發聲"四步驟":聽用戶聲音,說服務故事,給服務數據,提優化建議

3. 案例演練「提出優化建議」

導出

ORID訪談:學習要點回顧、學習收獲 

個人行動計劃

【講師介紹】

  鄧艷芳 老師,曼頓培訓網(www.mdpxb.com)資深講師。實戰經驗

擁有15年的企業實戰經驗,10年的培訓經驗,提供的培訓授課時長超過2500小時。在阿里巴巴任職期間,作為培訓項目負責人,負責過多個服務人才培養項目:一線管理者培養項目,"雙11業務"培訓項目(近3000人),600位"阿里未來服務人"培養項目等等;曾任美團酒旅服務運營部的高級培訓專家;作為戴爾大中華區客戶部資深培訓師,負責全國300多位服務顧問的服務技能培養。她擅長運用學習促動技術激發學員的思考、運用所學內容解決實際服務問題。

專業背景

AACTP國際注冊行動學習促動師(ICF)

AACTP 國際注冊培訓師(ICT)

"2017年中國呼叫中心行業十佳新銳培訓師獎"

曾開發《3分鐘溝通達人》24期"漫畫+培訓內容"的服務培訓教材

授課風格

內容實用、邏輯性強、易于運用 、課堂有趣、善于啟發、易于吸收。

主要課程

互聯網時代下的魅力服務-從優秀到卓越、翻轉服務- 有效地處理投訴……

服務客戶

阿里巴巴、螞蟻金服、美團酒旅、戴爾、聯想、廣西移動、上海聯通、寧德新能源、上海三體動力、北京汽車研究院、廈門建發集團、興業銀行、廈門網宿科技、廣州天創鞋業 ……

【費用及報名】

1、費用:培訓費4200元(含培訓費、講義費);如需食宿,會務組可統一安排,費用自理。

2、報名咨詢:4006820825  010-56133998  56028090  13810210257鮑老師

3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函

4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網站,查詢最新課程

5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網:www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課,歡迎報名學習)

 



北京曼頓管理咨詢公司簡介
地區:北京市 地址:北京市海淀區 郵編:
聯系人:鮑老師 電話:010-56133998 傳真:
電郵:黑龙江11选5开奖查询 網站:
簡介:

北京曼頓企業管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)成立于2005年,旗下網站為中國培訓資訊網(www.e71edu.com),是國內較早一批專業的綜合性的培訓單位之一。是總部位于美國的國際職業認證標準聯合會在北京地區授權的培訓考試及認證單位[認證號:IOCL086132],同時也是香港培訓認證中心授權的培訓認證機構[認證號:HKTCC(GZ)A10-11221]。本單位主要從事企業管理、項目管理、市場營銷和和人力資源管理方面的咨詢培訓服務。歷經多年的發展,已經為近千家企業提供過各種形式的咨詢培訓服務,客戶涵蓋了電子電器、通訊、計算機IT行業、金融保險、建材、化工、食品、機械、服裝/鞋業、禮品包裝、塑膠五金/模具、電線電纜等十幾個行業領域,在業界具有廣泛的權威和影響力。本單位師資由資深顧問以及業界知名專家組成,顧問師2/3為碩士研究(MBA)以上學歷。我們的專家團隊基本都來自于財富500企業,具有豐富的實戰經驗和系統全面的理論知識。

公開課方面,北京曼頓咨詢每年在上海、天津、北京、廣州、深圳、杭州、蘇州、寧波、南京、青島、合肥、武漢、長沙等城市定期舉辦公開課程,每年有上千期公開課程成功舉辦,學員來自各行各業,遍布全國各區域。每年在國內的公開課數量在同類公司中也高居前列,為企業、職業經理人以及愛學習人士提供了有力的培訓信息保障。

企業內訓方面,自成立以來,一直致力于開發適合中國企業的運營管理實務內訓課程,我們已開展了數百場的內訓課程。通過多年的探索與實踐,我們的內訓課程更加體現個性化需求,內訓解決方案更科學合理,具有極強實戰性與可操作性。本公司已為世界500強企業中的120多家企業提供過內訓實施及信息服務,典型客戶包括工商分行、東風雪鐵龍、可口可樂、本田、上汽、3M、三洋、中石油、中石化、西門子、波音、大眾汽車、通用汽車等,滿意度高達95%以上。

 
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